С января 2016 года телефонные горячие линии Москвы начал прослушивать специальный робот, который следит за эмоциональным фоном беседы, об этом сообщает официальный сайт правительства Москвы
Робот отслеживает грубые слова и выражения, разговоры на повышенных тонах и хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. При необходимости он подает сигнал, и к беседе подключается более опытный сотрудник кол-центра — супервайзер. При этом оператора, нагрубившего по телефону, могут наказать штрафом или уволить.
Кроме того, робот отслеживает изменения в голосе оператора и сравнивает их с эталонной фонограммой — мужской и женской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Каждый сотрудник перед началом смены проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.
По данным Департамента информационных технологий, сейчас в городе около 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярными являются сервисы записи к врачу, справочная многофункциональных центров «Мои документы» и справочная служба Департамента транспорта.